Ancora assistenza Microsoft: ed alla fine arriva… ?

Un’altra esperienza con l’assistenza Microsoft, ci riporta alla mente che la capacità dell’azienda ci sono; spesso, purtroppo, sono gli intermediari il punto critico. Leggete cosa è capitato ad un nostro utente.

Qualche giorno fa abbiamo terminato di raccontare l’esperienza del nostro utente Adamo con l’assistenza Microsoft. Una vicenda che si è risolta per il meglio, lasciando al nostro amico un cellulare finalmente funzionante, sebbene con un po’ di amaro in bocca per le difficoltà incontrate.

Quella di oggi è un’altra esperienza con l’assistenza Microsoft che, lo diciamo a scanso di equivoci, riportiamo non certo per denigrare l’azienda che ci interessa sostenere, bensì per palare a 360gradi del nostro mondo di Lovers, esponendone con franchezza pregi e difetti.

In questo caso specifico, inoltre, desideriamo spiegare che le cose sono andare in maniera più che “vantaggiosa” per l’utente, pur nelle difficoltà riscontrare tra inizio e fine della questione. Ciò che preme sottolineare risulta essere che, una volta di più, si possa dare un’immagine “non ottimale” di un’Azienda, pur quando questa si ponga in modo più che favorevole verso il cliente. Ossia, in altre parole, può capitare (lo scopo dell’articolo è questo, spingervi a riflettere e considerare compiutamente i vari frangenti) che sia uno dei comparti dell’organizzazione a non funzionare al meglio, gettando però ombre su tutto l’apparato organizzativo. Un peccato, specie considerando lo sforzo dei vertici per assicurare una “buona immagine” del marchio.

L’esperienza del nostro amico G. Plaumbo, mostrerà in termini pratici alcune criticità dell’organizzazione di Microsoft, la quale, una volta di più, sembra mossa da “chi rema da una parte (moltissimi) e chi invece (pochi) lo fa all’opposto”. Leggete un po’.

Nota: ho abbreviato lo scritto del nostro amico, troppo lungo da pubblicare, lasciando ovviamente intatte le parti salienti.

Lumia 930 (usato), finalmente sei mio

Il nostro amico G. Palumbo, ci fa sapere che, per tramite della fidanzata, nel febbraio del 2016 acquista un Lumia 930 usato, che in foto sembrava tenuto abbastanza bene, pagandolo attorno ai 150 euro, con garanzia residua di 12 mesi. Dopo un’esperienza esaltante con un 925 comprato a prezzo di tanti sacrifici, la curiosità di provare un Lumia 930 era grande, così il nostro amico si avventura nell’acquisto a distanza.

Al momento della ricezione, tuttavia, scopre che il 930 era in uno stato d’uso peggiore di quanto le foto raccontassero:

all’inizio sono rimasto un po’ dispiaciuto, perché vedendo lo stato fisico del dispositivo, mi sono chiesto come possa una persona ridurre un telefono di un certo calibro, a mo di “schifezza”, tutto ammaccato nella cornice, con parecchi graffi sia sul vetro (anche se era presente la pellicola), sia sulla cover posteriore

Nonostante la relativa delusione, resta grande il desiderio di provare sul campo le potenzialità del 930 e, soprattutto, della sua potente fotocamera:

resto colpito dalla fluidità e da tutto il resto, fino a quando inizio a notare che il flash non si attivava correttamente, anche se impostato su ON, e non in auto. Il flash non funzionava e, assieme a lui, noto subito che neanche il tasto per la messa a fuoco con la mezza corsa, funzionava a dovere. Di li inizio a scoraggiarmi

Ovviamente, l’acquisto non ha soddisfatto appieno il nostro amico, il quale, dopo aver battuto altre strade, inizia ad ipotizzare di inviare il cellulare in assistenza, considerata la garanzia residua di 12 mesi, con la speranza inconfessata di risultare tra i fortunati che, dopo aver inviato in assistenza un top di gamma, potessero ricevere in restituzione un fiammante Lumia 950. Detto fatto, il Lumia 930 viene inviato in assistenza. Ecco che iniziano i guai…

Lumia 930 in assistenza

Il telefono viene inviato in assistenza a Roma e, tramite un contatto del nostro G. Palombo:

grazie ad un amico conosciuto sul gruppo di facebook “Microsoft Windows Phone Italia”, che si è dimostrato più che disponibile, riesco a farlo portare presso un centro Microsoft convenzionato. Al momento della consegna, si scopre che questo telefono, è già stato riparato 2 volte, per il famoso problema del microfono, e per altri problemi alla fotocamera.

Tempo 10gg, il telefono mi viene restituito, senza nessuna spesa da sostenere, con tutte le riparazioni effettuate. Con molta gioia mi porto il 930 a casa, per iniziarlo ad usare. Foto belle, video belli, tasto fotocamera e flash perfettamente funzionanti.

Ora, potreste pensare che la questione si sia risolta così. Ed invece no. Usando la tanto agognata fotocamera, infatti:

il telefono quando attiva il flash, scatta con un alone arancione, localizzabile sulla destra […]  facendo 2+2, capisco che il problema è la cover originale (arancione) e il flash (forse passava un po’ di luce da dentro la cover), oppure quello a cui do maggior credito, è che avendo la lente dei graffi abbastanza profondi, facesse effetto specchio sul flash, causando l’alone post scatto. Senza flash il telefono scattava correttamente.

Stavolta, ovviamente sconfortato, il nostro amico decide per principio di inviare nuovamente il cellulare in assistenza. Stavolta, però, avvalendosi dell’assistenza diretta Microsoft via sito web istituzionale:

il 29 marzo faccio la procedura per il ritiro. Intanto, avevo messo W10 rilasciato come aggiornamento pubblico qualche giorno prima, cioè il 17 marzo. Mando il mio bel pacchetto a Prima Comunicazione. Senza andare nel dettaglio, il 31/3 passano a ritirare il pacco, e tempo 2 settimane, mi ritorna sta sola di telefono, rimandato con gli stessi problemi, ma con danneggiata la pellicola dello schermo, che vado a togliere poiché tutta sollevata. Tra l’altro, oto che me lo rendono con 8.1 e non con W10 come gliel’ho inviato. Capisco subito che i prodi addetti dell’assistenza hanno solo fatto un hard reset e che il telefono sicuramente neanche l’hanno guardato, anche se hanno allegato un certificato di sostituzione parti meccaniche.

Assistenza Microsoft, ho un problema

La storia, come potrete immaginare, prende la solita piega:

il giorno stesso della ricezione del telefono (il 14/4) vado sul sito del supporto lumia ed inizio la mia bella conversazione con il sig. Paolo di Microsoft, al quale spiego che per la 4° volta post assistenza, il telefono era ancora affetto da problemi, e che mai avrei pensato di perderci tutto quel tempo dietro (erano passati 2 mesi dall’inizio della storia) e lui mi tranquillizza, dicendomi che avrebbe seguito con priorità il caso, invitandomi a rispedire il pacco tramite la procedura online, a Prima Comunicazione. Il  15 passa il corriere a riprenderselo. Il sig. Paolo mi chiede di avvisarlo via mail, una volta effettuata la spedizione.

A questo punto degli eventi, la storia prende una piega inaspettata e piacevole:

Il 20/4 mi arriva la telefonata del sig. Paolo, che mi chiede gentilmente se accettavo la sostituzione con un Lumia 950lte

Ovviamente, questa proposta cancella un poco l’amarezza per le varie vicissitudini e rincuora un po’ il nostro amico Palumbo G.  Purtroppo, però, proprio nel giorno di festa del 25 aprile, un nuovo colpo di scena offusca la “contentezza” del nostro amico:

mentre la gente si godeva la festa, mi richiama al telefono il signor Paolo e mi da una triste notizia: <<Sig. Palumbo, c’è stato un errore: praticamente non le arriverà più il 950! Prima Comunicazione, senza darci avviso, ha provveduto a sostituire il suo 930 difettoso, con un altro 930. Ci scusiamo per il disagio>>. Potete capire come mi sia infuriato; ho fatto notare al sig. Paolo che ero stufo di tutta la situazione e che non è comportamento maturo quello che avevano avuto

Certo che si può capire l’arrabbiatura. Per fortuna Microsoft, nella persona del sig. Paolo, che non è Prima Comunicazione (ricordatelo bene!), si mette nei panni dell’utente e, senza perdersi d’animo, propone una soluzione alternativa e più convincente:

il sig. Paolo mi propone, se non dovessi essere soddisfatto del 930 che riceverò, di rifare la procedura di ritiro tramite corriere. In questo modo, Microsoft provvederà a rimpiazzare il Lumia 930 con un 950, come da accordi pregressi.  come già precedentemente accordato.

Comprensibilmente esasperato, il nostro amico Palumbo G. chiude la conversazione e medita sull’accaduto iniziando a valutare l’ipotesi di tenersi il 930 pur di non avere più a che fare con Prima Comunicazione. Finita qui? Macchè.

I guai non finiscono mai?

Sempre dalla mail del nostro amico:

Il 25 sera, verso le 22:00, mi arriva l’SMS dal corriere TNT dov’è scritto che in data 27/4 mi sarebbe arrivato il pacco di ritorno (i giorni 23, 24 e 25 erano un rispettivamente un sabato, una domenica ed il 25 aprile, appunto). Nel messaggio di conferma – attenzione –  avevano scritto il mio indirizzo di casa errato! Vado ancora in panico e penso: vuoi vedere che alla fine non riceverò nulla ancora e dovrò aspettare il mese prossimo?

Così, il giorno 27 chiamo il corriere, che oramai era diventato di casa, e gli faccio presente che hanno sbagliato la via. Lui mi dice di non preoccuparmi, tanto la conosceva la zona essendoci già stato precedentemente.

A questo punto, nuovo colpo di scena:

Attorno alle ore 11 arriva il pacco.  Lo apro e…  Sorpresa, ci trovo un  Lumia 950 nuovo fiammante.

Impazzisco: non capendoci più niente, inizio a sparare parolacce contro Prima Comunicazione, che ha dato in consegna il giorno 22 il pacco al corriere; contro il corriere, che null’sms aveva scritto l’indirizzo errato, anche se sul pacco era corretto; ed infine, contro l’assistenza Microsoft tutta,  che non è stata capace di comunicare correttamente con Prima Comunicazione.

Che poi, come fai a chiamarti Prima Comunicazione se non sai comunicare con le persone e con le aziende????

Come si può immaginare, l’amarezza del nostro amico è stata tanta e giustificata, pur considerando la gioia di ricevere un signor cellulare come il Lumia 950 che, in parte, riteniamo possa aver alleviato il senso di frustrazione per le peripezie patite in questa vicenda da parte del signor Palumbo G. A proposito, manca ancora un pezzetto della sua lunghissima mail:

Con l’occasione ringrazio l’amico Stefano F., per la disponibilità dimostrata, e voi tutti lettori di Windows lover.
Grazie per l’attenzione.
Saluti Palumbo G.

Considerazioni finali sull’assistenza Microsoft

La vicenda, in tutta franchezza, si commenta da sola. Ed ovviamente la prendiamo per buona (ognuno è responsabile delle proprie affermazioni), ben sapendo che queste cose succedono e succederanno in qualsiasi tipo di rapporto tra grandi aziende e consumatori. Non è un male unicamente di Microsoft, quindi, ma di un comparto che spesso soffre della poca cura che viene risposta nella catena del valore del prodotto.

Ciò che rileva sottolineare per i nostri fini informativi è riscontrabile in due aspetti chiave.

Il primo: ma perchè accadono queste cose? Come può una grande azienda lasciare impunito un modo di operare come questo? Come si può non deprecare un comportamento simile da parte di un proprio dipendente, che in questo modo vìola il rapporto sacro di fiducia tra cliente e venditore?

Il secondo: Microsoft è vittima delle proprie scelte, ma non possiamo riscontrare, almeno in questo caso, alcuna colpa da parte sua, se non la cattiva comunicazione tra Azienda madre e reparto dipendente.  Inoltre, non possiamo che sottolineare, ancora una volta, un tentativo (in ritardo) di “compensare” quanto patito dal  cliente, al quale è stato riservato un trattamento “di favore” dopo il pessimo trattamento ricevuto dall’assistenza. La domanda appena susseguente è: ha senso pagare di più, per Microsoft, una cosa che potrebbe essere gestita diversamente? Perchè dover fare brutte figure, quando magari il desiderio di salvaguardare il cliente c’è?

 

A voi ed ai commenti, come sempre, l’ardua sentenza: cosa ne pensate di questo caso riguardante l’assistenza Microsoft? Che opinione vi siete fatti di questo modus operandi? Ritenete un equo “compenso” ricevere di più, a fronte di un disservizio? A voi la parola, Lovers!

 

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R. Laterza
Orienta la tua vita in maniera che nessuno possa dire che l'unica cosa che hai di smart sia il tuo telefono!
  • Dario

    in pratica bisogna sperare che i nostri telefoni non abbiano mai un problema, altrimenti si apre un’Odissea che non finisce mai… Se Prima Comunicazione lavora male, hanno solo da appaltare il servizio a qualche altra società… uno non può perdere settimane di tempo senza telefono, correndo dietro all’assistenza… non tutti hanno tutto sto tempo da perdere.. mi spiace cara Microsoft, ma devi essere tu ad assicurare il servizio di assistenza, perchè tu ci metti la faccia… E come produttore devi garantire il risultato… il dipendente che restituisce il telefono senza aver fatto nessun intervento, ma fornisce un certificato (falso) di sostituzione parti hardware, DEVE ESSERE LICENZIATO..

    • L’ultima parte credo possa essere condivisa da molti.

    • lore_rock

      Microsoft si é ritrovata tra le scatole le varie assistenze che teneva nokia (grazie ballmer), infatti stanno togliendo di mezzo le varie assistenze a giro.
      Credo che anche il supporto ufficiale sia uno dei grandi ridimensionamenti di microsoft, il probabile surface phone godrebbe di una assistenza ben superiore a quella che hanno avuto i vari “lumia”

      • giaan89

        Ma grazie ballmer cosa. Non é che acquisti una società, schiocchi le dita e magicamente tutto diventa perfetto, ci vuole tempo.

        • lore_rock

          Di fatto ballmer ha permesso un’acquisizione totalmente inutile, cosa ne resta dell’acquisizione ora? Praticamente nulla

          • giaan89

            Certo certo. Serviva la carta igienica e hanno usato le carte dei brevetti nokia.

          • lore_rock

            Lo sai che i brevetti rimangono a nokia vero? Sono solo concessi in licenza per 10 anni. Sarebbe stato molto meno dispendioso comprare le licenze d’uso dei brevetti che acquisire e smantellare tutta la divisione mobile di nokia che era in perdita

        • Calma, calma. Spiegatevi tranquilli. ?

  • #ludwig

    Il rischio-odissea è uno dei motivi per cui non ho mai mandato in assistenza il mio 930 nonostante il problema al microfono del vivavoce.
    Per la cronaca, gli altri 2 motivi: 1) il vivavoce lo usavo solo in auto -> problema superato con auto nuova e vivavoce via bluetooth; 2) il 2° microfono con problemi, quello della registrazione -> microfono “miracolosamente” guarito dopo reset a WP8 tramite WDRT e successivo ritorno a W10.
    Conclusione: il 930 può campare ancora un po’ di mesi e raggiungere una meritata vecchiaia XD

    • Forse a questo punto conviene fare presente al “Paolo” della situazione ogni passaggio. Non fruire della garanzia non è un bene

      • #ludwig

        Certo la faccenda del microfono-registratore che ha ripreso a funzionare è ancora un mistero. Però almeno nel mio caso ha confermato ciò che ho sempre sospettato, e cioè che non fosse solamente un problema hardware.

        • Stefano Fabbri

          Vero, un po’ come il sensore di prossimità. Sul mio 930 delle volte smette proprio di funzionare e si piazza “coperto” al 100% del tempo.. Devo riavviare… Come se si impallasse e smettesse di funzionare il driver

          • Assistenza assistenza!!

          • Stefano Fabbri

            SCADUTA ????

  • Felix

    Nuovi dati Kantar:

    • Sei un po’ noioso, sai?

      See u

      • Davide Fabbri

        A dir la verità sono dati molto interessanti! D’altronde è meglio capire prima quando la barca sta per affondare no?

        • Se avesse voluto condividere quei dati (interessanti, per carità), poteva farlo in un contesto diverso e non, come fa sempre, unicamente per provocare discussioni polemiche.

          Quei dati vanno letti con dei ragionamenti, non sparati tanto per.

          • DarkKnight©™

            Hai fatto benissimo The Roc, non ti dico quante volte rispondo male e pure volgarmente a lui su HDBLOG tantè che mi hanno pure bloccato i commenti con un altro account, sto tizio rompe solo ed è un provocatore di prima categoria, fatto benissimo.

          • Ah frequenta HDBlog… Tutto spiegato allora ci ho perso pure troppo tempo

          • DarkKnight©™

            Si?

        • Certo! Ma c’è modo e modo di comunicare ed interagire a seconda di ciò che si vuole ottenere ed in questo modo, ripetere ossessivamente le stesse cose e rispondere sempre e comunque in maniera “stizzita e prevenuta” qualsiasi cosa gli si dica, l’unica cosa che che si ottiene è il ban

          • Davide Fabbri

            Secondo me vi sta facendo solo un favore! Solo in un paese tecnologicamente analfabeta come l’Italia WP ha avuto una misera fetta di mercato, ma sembra che anche noi italioti l’abbiamo capita!

      • L’ha rimosso lui?

        • Credo. Io l’ho solo bannato.
          C’è modo e modo di esprimere la propria opinione.
          Why?

          • Per carità, anche tenendo sempre presente il sacrosanto diritto di dire la propria, questo è un caso che rasenta il disturbo ossessivo compulsivo, mi verrebbe da dire che sono quasi preoccupato per l’utente XD (credo abbia già pronta una risposta tra l’altezzoso e l’indifferente)

  • FrayxRulez

    OT: le nuove app per Windows 10!!!

  • lore_rock

    Ragazzi, ancora una volta io dico che é prima comunicazione a dare problemi, ho ricordi di problemi gia dai tempi di nokia leader del mercato.
    E ancora una volta si conferma la bontà dell’assistenza microsoft, a me hanno spedito una type cover 2 nuova perche la mia era difettosa e a suo tempo un surface pro 3 al posto del pro 1…comunicazione impeccabile e persone realmente componenti e disponibili (mi hanno sempre scritto tutte le email con le varie procedure do loro pugno).
    Non a caso stanno togliendo tutte le vecchie assistenze nokia visto che quando microsoft da supporto direttamente é impeccabile

  • Simo_Masca

    Non so se ho capito bene, ma fin dal primo ritiro l’azienda aveva riparato ai problemi di fabbrica regolarmente, perche allora inviarlo di nuovo per far riparare i graffi (non coperti)? Capisco che il discorso non è questo, ma a volte anche gli utenti ci mettono del loro, l’assistenza avrebbe dovuto rimandarlo indietro senza neanche toccarlo se faceva le cose precise, altro che hard reset.. Sempre se ho capito bene

    • In realtà, come diceva a parole sue, la foto aveva aloni strani (che l’utente prova a spiegarsi come farebbe un non tecnico). Ad esempip, Lui supponeva fossero derivanti dalla cover, ma a quanto pare i problemi erano di altra natura se poi gli hanno riparato il tutto o gli hanno proposto una sostituzione con il 950.

      • Simo_Masca

        Mmm capisco.. Comunque una cosa che ho notato anche io è che spesso si fa fatica a capire cosa effettivamente abbiano sostituito/riparato in assistenza, e questo aiuta a creare confusione

  • BioLumia

    Ragazzi proprio oggi ho provato a prenotare il ritiro per l’assistenza del 630 di mio cugino. Il telefono è stato acquistato a giugno 2014, come risulta sullo scontrino, ma immettendo il codice imei sul sito, mi dice che è fuori garanzia ?
    A qualcun altro è capitata questa cosa?

    • Strano strano!! Forse non ha garanzia italia??

      • BioLumia

        Mmm no, è brandizzato Tim, quindi ha per forza garanzia Italia

        • Non so. Ma ti comporta qualche svantaggio se dovessi portarlo in assistenza?
          Cioè, avendo lo scontrino, pensi ci sarebbero problemi?
          E poi: il negozio nel quale è stato acquistato è consultabile in merito?

          • BioLumia

            Il negozio purtroppo si trova a 200km di distanza ?
            Ma sì, lo invierò lo stesso, corredandolo con copia dello scontrino.
            Mi sembra solo molto strano, il fatto che risulti fuori garanzia, quando in realtà è coperto fino al 26 giugno prossimo.

    • No, mai capitato, però se il telefono non risulta in garanzia dovresti allegare una copia della ricevuta, è scritto pure sul sito mentre compili il form per prenotare il ritiro

      • BioLumia

        Sì, dovrò leggermi meglio quella parte… Non vorrei rischiare di fare una figuraccia con mio cugino, facendogli pagare poi spese e riparazione ?

        • Se hai lo scontrino nessun problema era capitato anche a me con il 1520 l’ho allegato e tutto ok.

    • Raffael

      Come si fa a vedere se un lumia è in garanzia dal sito?

      • BioLumia

        Da questa pagina, devi scegliere il modello del telefono, poi garanzia e riparazione —> risoluzione dei problemi e riparazione e scegliere la motivazione —> ulteriore supporto (x3 volte) —> scopri le opzioni di riparazione.

  • Non è stato l’unico ad avere una sostituzione così. Conosco uno a cui hanno mandato un Lumia 950XL ?

    • Certo, e come loro molti altri. Volevo raccontare una vicenda ricca di colpi di scena!

      • CaovillaK

        a me oggi hanno sostituito il 930 (dopo 4 giri di assistenza) con un altro 930 nuovo di zecca. Io onestamente speravo nel 950. Che voi sappiate, sono un caso isolato? Pensavo non producessero più i 930, secondo voi ho sbagliato qualche passaggio nella richiesta?

        • Non credo. Fanno un po’ a random. Ad alcuni danno un 950 ad altri lo stesso cellulare che è arrivato in riparazione.

          Vai a capirli, bah!

          • CaovillaK

            Allora dovevo specificare nella descrizione che tanti lumia 930 hanno questo problema di surriscaldamento eccessivo (così capiscono di doverlo sostituire con un…950 ?)

  • angelo

    qualcuno mi aiuta a capire la mail di b2x? non dovrebbe passare il corriere a prenderlo? se non vado errato nella mail dice che devo portare il pacco in un uffficio dhl, o sbaglio? oltre la mail mi hanno inviato una pdf da stamapre ed attaccare al pacco dove indica il mittente e il destinatario

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    Sincerely,

    B2X Care Team

    • bix1966

      Devi chattare con B2X per farti dare il codice di trasporto in Ungheria da comunicare a DHL. Così vengono loro a casa tua (o dove vuoi) a prenderlo. Altrimenti ti devi recare in un ufficio DHL con il tuo bel pacchetto con su l’etichetta che ti ha mandato la B2X e via.

  • bix1966

    Io ho inviato il mio lumia 1520 al centro assistenza….Appena inviato il telefono, da sito B2X, risultava in garanzia ora, magicamente è fuori garanzia e se voglio parlare/chattare con qualcuno di loro devo pagare 9,99 euro….ma ti pare????? Ho provato a “parlare” con qualcuno di microsoft per chiedere spiegazione ma vengo sempre rimandato al sito B2X ed invitato a pagare i 9,99 euro…..Non ci posso credere!!! Come si fa a riportare il caso a qualcuno di microsoft????

  • bix1966

    Comunque dopo 4 mesi dal mio primo post sono ancora in attesa che il Lumia 1520 venga riparato e lo swap (cambio del telefono) che doveva esserci non è stato fatto…la B2X è da lasciar perdere….

  • Pietro Balugani

    Io sono lo sfortunato possessore di un Lumia (Microsoft) 950 XL acquistato in gennaio 2017, tralascio che ho dovuto inviarlo in assistenza per ben due volte in quanto si piantava e dovevo rimuovere la batteria. Alcuni giorni orsono ha cominciato a scaricare la batteria ad una velocità sempre maggiore (% ore anche meno) sono andato nel solito posto (Nokia) dove mi hanno detto che non erano più i fornitori dell’assistenza e mi hanno dato un Tel Microsoft di Milano che mi detto che loro hanno affidato la manutenzione B2X, ne sapete nulla?
    grazie Pietro