Un esempio virtuoso di fiducia: il caso SwiftKey, la tastiera Microsoft su Android | Focus

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Quanto conta il parere degli utenti? Le nostre parole arrivano nelle stanze dei bottoni? Cos’è FIDUCIA? Ecco un caso virtuoso che riguarda Microsoft e la sua tastiera per Android.

Carissimi lettori ed amici di Windows Lover, ben trovati. In questo piccolo focus, oggi, desidero commentare assieme a voi una notizia che ho letto su MsPU e che mi ha fatto ragionare su un paio di aspetti che ci riguardano tutti. Vi dettaglio tutto tra un po’. Prima, però, è necessario toccare un punto importante. Avrete la bontà di leggere tutto tutto? Se sì, vi ringrazio. Come sempre, spero ne varrà la pena.

La fiducia: quanto conta per utenti come me?

Giusto un paio di giorni fa, nel mio articolo ‘ Un suggerimento a Microsoft: perchè non rivoluzioni Android | Che Windows Che Fa ‘ ho esposto un mio “desiderio” un po’ strano per un amante della piattaforma Windows. Ovviamente, s’è aperto il finimondo, ma tantissimi di voi hanno colto il lato provocatorio/esasperato delle mie parole, intuendo, soprattutto, che chi scrive ha davvero a cuore le sorti di Windows Mobile.

Uno degli aspetti che maggiormente ho argomentato nei commenti (ed in maniera velata nell’articolo) è che a livello generale, gli utenti che sono andati via da Windows Mobile / Windows Phone, l’hanno fatto sfiduciati, cioè con un sentimento NEGATIVO verso le scelte di Microsoft e verso la sua inspiegabile politica di titubanza verso WM10 (senza parlare del passato!).

Ecco, la FIDUCIA è un fattore importantissimo per il destino di un’azienda, di qualsiasi livello. Basti pensare ai nostri dati sui cloud, alle mail, ma anche al fatto che qualsiasi cosa decidiamo di comprare – investendo i nostri soldi – è stata scelta anche per il livello di fiducia che il nostro “io” ha registrato nei confronti di chi vende.

Quante volte avete letto nei commenti dello Store: “Non comprerò mai più Lumia: non è possibile che Microsoft non (argomento a scelta) questo e quello“? Io tantissime.

Questo per dirvi che la FIDUCIA è un aspetto basilare e fondamentale che qualsiasi azienda del mondo, dal fruttivendolo sotto casa a ciascuno dei nostri Stati (che ormai sono aziende, ahimè), deve tenere in grande conto per ricevere in cambio una riconferma di “preferenza” rispetto ad un concorrente.

Ecco, sul concetto di fiducia desidero costruire il ragionamento attorno alla news che ora andrò a raccontarvi. Ah, giusto per la cronaca: “sto parlando di un prodotto Microsoft… E il ragionamento credo sia in ogni caso una ricchezza extra-piattaforma. I puristi ed gli integralisti sono avvisati”.

 

La notizia: Utenti sul piede di guerra per una novità “indesiderata” nella tastiera Microsoft su Android

La notizia è molto breve e davvero “insignificante” di per sè, poichè quello che interessa nel nostro ragionamento viene dopo.

A sèguito dell’ultimo update di SwiftKey rilasciato da Microsoft, il team di sviluppo ha pensato di modificare una vera e propria minuzia:

dopo aver strisciato il dito sui tasti per comporre una parola (funzione flow), il software NON inserisce in automatico uno spazio, come invece faceva prima.

Insomma, a livello concreto, una vera sciocchezza. Si tratta di perdere un millesimo di secondo in più per premere la barra spaziatrice e poi proseguire a scrivere.

E cosa c’entra questo con la fiducia?

Un attimo e vi spiego. Appena dopo l’introduzione dell’update, la pagina del PlayStore dedicata ad Android ha iniziato ad essere presa da assalto da una sempre maggiore quantità di utenti, inferociti per questo minuscolo cambiamento che, a quanto pare, non era poi così “insignificante” per le abitudini di chi, come me, apprezza ed usa questa fantastica tastiera di Microsoft.

Riporto alcuni dei feedback che la fonte della notizia, MsPu, ha inserito nell’articolo:

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Il concetto di fiducia, a mio avviso, non riguarda l’aver “deluso” molti utenti, bensì il modo che Microsoft possa aver scelto per reagire a questi feedback negativi dei propri utenti circa il prodotto SwiftKey.

Come ha reagito Microsoft?

Un attimo e ci arriviamo. Avete fretta?

La genesi della fiducia

Prima di raccontarvelo, mi interessa pensiate a quella sensazione antipatica che tutti abbiamo provato almeno una volta nella vita, cioè l’idea di aver scritto qualcosa a qualcuno, senza avere poi nessun tipo di risposta. Curricula, SMS, parole: vi è capitato?

Come ci si sente quando mostriamo il nostro disappunto e l’interlocutore, in maniera poco educata o per motivazioni differenti, non ci mostra nel minimo di aver quantomeno “letto/ascoltato” la nostra voce?

Saremo d’accordo sul fatto che si tratti di una cosa fastidiosa, non è vero? Ecco, cosa accade allora quando, dopo tante altre incertezze e stramberie, un’azienda si PERMETTE anche di non ascoltare il feedback di tanti utenti?  A metà tra il delusi e l’incazzati. Vero?

Perfetto: questi sentimenti determinano una problematica di fondo che nessuna azienda al mondo dovrebbe sottovalutare mai: l’uomo somatizza questo tipo di sentimento negativo e, nel processo cognitivo in cui soppesa la quantità di fiducia verso un’azienda (o una persona), toglie o mette mattoncini che diverranno poi un “mi fido, ok” o un “non mi fido più, guardo altrove”. Cioè un: “comprerò ancora” oppure “non comprerò ancora”.

Il momento cruciale in cui un’azienda si gioca i suoi utenti si ha quando essa non abbia la capacità di tenere stretta a sè la fiducia che per mille motivi un utente le aveva riservato. Dissipare questa ricchezza immateriale ed intangibile è una delle cosa più sbagliate che una impresa commerciale (e non solo!) possa fare nel corso della sua esistenza.

Per la cronaca: avete visto cosa ha dovuto fare Samsung per ripristinare un po’ di fiducia verso i suoi smartphone che esplodevano? Avete visto gli spot pubblicitari nei quali, al posto di parlare di un prodotto, Samsung ha preferito a raccontare e mostrare i mille mila test a cui i dispositivi vengono sottoposti prima del rilascio?

Sapete perchè è nato questo spot? Per riconquistare una fiducia smarrita per un errore industriale! Sbaglio?

Ed allora, cosa ha fatto Microsoft?

Se avete letto tutto sino a qui, avrete anche compreso dove sto andando a parare. Indovinate un po’? Ha fatto qualcosa si “ovvio” finalizzato a non rovinare il rapporto di fiducia con gli utenti di una piattaforma che probabilmente gli interessa molto.

Ecco cosa ha scritto il team di SwiftKey, dopo la caterva di commenti negativi:

 

Thanks for your feedback – we appreciate it.

We are all aware of the response and are monitoring the situation to determine the best course of action, and to improve the keyboard for all of our users.

Thanks again for your support here. We will keep you posted on developments with this.

Tradotto, significa:

Grazie per il vostro feedback – lo Apprezziamo.

Siamo al corrente della questione e stiamo monitorando la situazione per determinare la miglior maniera di agire, e di migliorare la tastiera virtuale per tutti i nostri utenti.

Grazie ancora per il supporto che ci stato fornendo. Vi terremo aggiornati sugli sviluppi della faccenda.

 

Che tradotto VERAMENTE significa:

Diamine, faremo subito marcia indietro: non possiamo permetterci di perdere la vostra fiducia in un mercato concorrenziale come quello Android, pieno di alternative e con mille aziende pronte a farci le scarpe! Dateci il tempo di sistemare, ma non ci metteremo molto. Scusateci. Fidatevi ancora di noi, per favore.

Perchè hai scritto “un mercato concorrenziale come quello Android”?

Bella domanda, gringo.

Semplice: la fiducia che viene tolta è una SANZIONE che un operatore di mercato patisce quando sussiste una situazione di razionalità nella quale il mercato stesso è solcato da tante aziende e tantissimi utenti.

Quando invece entrano in gioco sentimenti “inutili” come quello di una cieca fiducia a prescindere, succede che l’altra parte, azienda o persona che sia, non tenga più in conto il pericolo della sanzione chiamata “mancanza di fiducia” e non “ascolti” più le istanze dell’altro, generando un loop infinito che – scioccamente – danneggia sia l’azienda (che piano piano perderà tutti i clienti) sia gli utenti.

Questo, solo questo, è il motivo per cui un  mercato concorrenziale tende a prosperare, mentre i fanboy (o gli integralisti informatici/telefonici) danneggiano prima di tutto sè stessi, continuando a dare cieca fiducia a chi abbia dimostrato in più di una occasione di non meritarla. Decretandone silenziosamente – ed inconsapevolmente – la morte commerciale.

Rebus sic stantibus, a voi la parola.

 

Ps. Secondo voi, nella foto di copertina, Microsoft è la mano o il passerotto? Dopo aver letto l’articolo, vero che non più tanto semplice rispondere?

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